PIGUŁKA WIEDZY. Przestań gadać, zacznij słuchać, czyli 10 zasad, które pozwolą Ci wreszcie zrozumieć klientów

Klient – same z nim problemy

Klient – ile z nim jest roboty! Dużo jak go masz, jeszcze więcej jak go nie masz. Codziennie starasz się trafić w jego gusta, odgadnąć czego chce, proponować co chwila nowe rozwiązania. Dwoisz się i troisz, żeby dopasować swoją ofertę do tego, co będzie go interesować, co go zachwyci i sprawi, że będzie wracał do Twojej firmy. Ale on nie wraca. Albo nie przychodzi. Albo masz tych klientów za mało. 

Odszyfrowywanie potrzeb klienta to potwornie wymagające i męczące zadanie, w dodatku okupione ryzykiem, że nie wpadniesz na dobrą odpowiedź i nie przygotujesz odpowiedniej oferty, usługi czy produktu. To frustrujące i czasem naprawdę odechciewa się już starać. Pracujesz bez przerwy, a efektów nie widać. O co w tym chodzi?

Przestań zgadywać

To trudny moment, ale trzeba się z nim pogodzić. Sam/a nie odgadniesz potrzeb klienta. Ok, może masz jakąś supermoc, która pozwala Ci czytać w jego myślach. Może. Ale moje doświadczenie mówi, że lepiej niż w myślach, czytać w notatkach. I to jest supermoc, z którą nie trzeba się urodzić, ale można się jej nauczyć. Bo, jak zawsze, przychodzę z dobrą wiadomością – są sposoby, by odkryć potrzeby klienta bez zgadywania. Zacznijmy od sprawy najprostszej – będziemy z nim rozmawiać. Dziś mam dla Ciebie 10 zasad jak dobrze klienta wysłuchać.

Wpis jest częścią cyklu “Po prostu zacznij. Jak odkryć pragnienia klientów korzystając z rad Sherlocka Holmesa (i projektowania usług)”, w którym opisuję jak poznać swoich klientów, odkryć ich potrzeby, zrozumieć problemy i dać rozwiązanie, za które chętnie zapłacą. 

Teksty będą publikowane w każdy wtorek i czwartek na karolinarojek.pl/blog i Instagramie @karolinarojekpl 

Jak słuchać, a nie mówić – 10 podstawowych zasad, które sprawią, że Sherlock będzie z Ciebie dumny + ćwiczenie na koniec

  1. Zacznij z odpowiednim nastawieniem – Twój klient to jedyna osoba, która może Ci pomóc

Nie rób tego za karę. Jeśli nie czujesz, że chcesz z ludźmi rozmawiać i rzeczywiście odkryć ich potrzeby, znajdź kogoś, kto to zrobi za Ciebie. Podejście w stylu “ale mi się nie chce” lub “przecież to bez sensu” nie przyniesie dobrych rezultatów. Twoje nastawienie jest ogromnie ważne, bo je po prostu widać – w tym jak siedzisz, jak mówisz, jak reagujesz. Twój klient to ktoś, kto może Ci pomóc. Poświęci Ci swój czas, byś mógł/mogła ulepszyć swoją firmę. To co powie, może być kluczem do Twojego biznesu. Jeśli szczerze się nim nie zaciekawisz, będzie Ci bardzo trudno nie tylko przeprowadzić taki proces, ale też wyciągnąć z niego wnioski. Tu ważna jest życzliwość, cierpliwość i wdzięczność. Dlatego…

2. Bądź szczerze zainteresowany/a i to udowodnij

Ludzie lubią o sobie opowiadać i cieszą się, kiedy ktoś chce ich wysłuchać, kiedy jest na nich skupiony, docenia ich zdanie. Jeśli szczerze zaciekawisz się swoim klientem i porozmawiasz z nim dając mu całą swoją uwagę, odkryjesz więcej niż inni. 

Bądź aktywnym słuchaczem. Dawaj znaki, że jesteś w rozmowie, słuchasz i zapamiętujesz. Nawiązuj do tego, co rozmówca powiedział wcześniej. Jeśli się nie widzicie, pamiętaj, że kiwanie głową to za mało. Wydaj z siebie dźwięk 🙂 Możesz mówić na przykład “rozumiem”, “jasne”, “oczywiście”, “tak, tak”, “mhm”.

3. Nie martw się, wypadniesz dobrze

Każdy z nas chce dobrze wypaść, zwłaszcza w takiej rozmowie. Gwarantuję Ci, że dasz radę. Przejdziemy razem przez cały proces i będziesz przygotowany/a. W rozmowie nie skupiaj się na tym co za chwilę powiesz, będziesz mieć czas, by się nad tym zastanowić. Wsłuchuj się w słowa drugiej osoby i staraj się ją dobrze zrozumieć. Zobaczysz, że wtedy pytania dodatkowe “wyjdą w praniu”, bo będą po prostu oznaką Twojej ciekawości a nie zaglądania do scenariusza (który nauczysz się pisać tu: Teczka doktora Watsona – scenariusz, ankieta, desk research. Narzędzia, które pozwolą Ci zrozumieć klienta).

4. Nie mów o sobie i swojej firmie 

Nie ulegaj pokusie, to naprawdę wyjdzie Ci na dobre. Twoim zadaniem jest słuchać. Tylko tyle i aż tyle. Pomogą Ci w tym odpowiednie pytania, o których powiemy sobie niebawem ( w tekście Żeby zdobyć cenne odpowiedzi, zadaj właściwe pytania) ale przede wszystkim Twoja otwartość na wysłuchanie drugiego człowieka i postawa. 

Znasz pewnie takie rozmowy, w których inni zamiast poświęcić Ci uwagę i dopytać o Twoje potrzeby i troski, zaczynają opowiadać o sobie i swoich doświadczeniach. “A bo ja…”, “a bo u mnie”, “a mi pomogło”… Skoro wiesz jakie bywa to frustrujące, staraj się tak po prostu nie robić.

5. Nie oceniaj 

Ludzie mogą mieć różne poglądy, w różnych sposób korzystać z rzeczy i mieć kompletnie inne pomysły na realizowanie Twojej usługi. Mogą nie widzieć w Twoich produktach takiej samej wartości co Ty i odbierać je zupełnie inaczej niż Ci się wydaje. Pewnie czasami ciśnie Ci się na usta “oni się nie znają”, albo “ludzie nie potrafią się poznać na tym co robię”. Potrafią, tylko musisz tych ludzi odszukać. Taka rozmowa pozwoli Ci nie tylko odkryć kto jest Twoim idealnym klientem, ale także kto nim nie jest. To ogromnie cenne! Przyjmij więc wszystkie opinie i komentarze bez nastawienia, że “ktoś się nie zna na tym biznesie”. Zna się na tyle, żeby zdecydować, że coś kupi albo nie. To wystarczy. Skup się na odkryciu motywacji, a nie ocenianiu.

6. Twoja firma to tylko maleńki % życia Twojego klienta. Dla Ciebie to cały świat, dla nich zaledwie jego wycinek. 

Myślisz o swoim biznesie cały czas. Znasz go od podszewki, wiesz co chcesz przekazać i jak to robisz. Wiesz ile Cię to kosztuje wysiłku, pracy, emocji. A Twój klient? On spotyka się z Twoim produktem czy usługą okazjonalnie. Nie zna całego kontekstu, wszystkich produktów, nie ma pojęcia o całej skomplikowanej siatce Twoich działań. Ty cały dzień myślisz o produkowanych przez siebie dżemach, a klient myśli o nich dopiero, gdy kanapka z truskawkowym spadnie mu na dywan “złą stroną”. Dla niego dżem to po prostu dżem. Nie zdziw się, jeśli klient w ogóle nie będzie Cię pamiętał, albo nie będzie w stanie przypomnieć sobie momentu w którym dokonywał zamówienia online czy odpakowywał paczkę. To jest też dla Ciebie cenna wiadomość. Wysłuchaj jak wygląda rzeczywistość Twojego klienta i odkryj gdzie w niej jest miejsce dla Twojej firmy.

7. Twoim celem nie jest poznanie prawdy. Nie poprawiaj klienta i nie wyprowadzaj z błędu. 

Tak, dobrze widzisz. Twoim celem nie jest poznanie obiektywnej prawdy, tylko tego, jaką prawdę widzi Twój klient. Dla niego ta prawda może być w zupełnie innym miejscu niż Twoja. Nie poprawiaj go, nie mów “przecież Pan źle tego używa!”. Jeśli ktoś kupuje Twoje meble po to, żeby je rozmontować i przemalować, i jest zadowolony, nie obrażaj się na niego, tylko ciesz – właśnie zrozumiałeś/aś co jest dla Twojego klienta ważne.

8. Nie bój się ciszy

Będzie tak, że zadasz pytanie i po drugiej stronie usłyszysz ciszę. Nie bój się jej. Nie musisz od razu jej “zagadywać”. Poczekaj cierpliwie. Taka cisza to czas dla rozmówcy, żeby się zastanowił. To też taki mały trik prowadzącego spotkanie. Kiedy osoba zadająca pytanie milczy, odpowiadający dostaje sygnał, że może mówić dalej. Jest szansa, że będzie parafrazował (powtarzał innymi słowami) to, co przed chwilą powiedział, ale to też szansa, że w trakcie tej wypowiedzi sam wpadnie na coś nowego i zdradzi Ci więcej tajemnic. 

9. Twoi klienci będą kłamać

Musisz się z tym liczyć. Pamiętaj jednak, że w zdecydowanej większośc przypadków nie zrobią tego specjalnie, ale zupełnie nieświadomie. Będą po prostu chcieli lepiej wypaść, głupio będzie im się do czegoś przyznać, nie będą o czymś pamiętać albo nie będą chcieli sprawić ci przykrości. Czy da się takich sytuacji uniknąć? Pewnie nie, ale można się na nie przygotować (o tym będziemy mówić np. w części Bądź jak Sherlock – nie pytaj ludzi co zrobią, tylko sprawdź co naprawdę robią). Ważne, żebyś słuchał/a i obserwował/a rozmówcę, patrzył/a na jego mowę ciała, by w odpowiednim momencie zadać pytanie sprawdzające, czy rzeczywiście jest tak, jak ktoś deklaruje. Nigdy nie uda nam się odkryć całej prawdy, ale ważniejsze od tego, jest wysłuchanie opowieści o świecie klienta. Nawet jeśli on jest w jakimś sensie przekłamany. Z tego też możemy wyciągnąć wnioski (o wyciąganiu wniosków przeczytasz tu: Jedno spojrzenie i wiem o Tobie wszystko – jakie wnioski wyciągać z wywiadów).

10. Większość klientów uważa, że ich problem jest wyjątkowy

Klienci chcą rozwiązania szytego na miarę. Chcą opowiedzieć z czym mają problem, chcą być wysłuchani i oczekują indywidualnego podejścia. Kiedy ktoś dzwoni na infolinię lub z prośbą o ofertę, zaczyna opowiadać o swoim problemie i przerywasz mu mówiąc “tak, znam temat, masa ludzi ma ten problem. Proszę wejść na naszą stronę, tam jest wszystko opisane”, albo odpowiadając na maila z prośbą o ofertę piszesz “wszystkie informacje na ten temat znajdzie Pan/Pani na naszej stronie www, wystarczy poszukać”, tracisz. Wysłuchaj ludzi, którzy czegoś od Ciebie chcą, dowiedz się z czym się mierzą i jak najlepiej możesz pomóc tej konkretnej osobie.

Słuchania trzeba się uczyć, dlatego mam dla Ciebie zadanie:

ZADANIE Sherlocka:

Poproś kogoś bliskiego o 10 minut czasu na eksperyment. Ważne, żebyście przez te 10 minut nie mieli żadnych rozpraszaczy, odstawcie social media, wyłączcie telewizor. Jedyne, co Wam się przyda, to stoper (może być ten w telefonie). Jedna z Was to osoba A, druga to osoba B.

W pierwszej rundzie osoba A zadaje osobie B pytanie: “Powiedz mi w czym jesteś bardzo dobry/a”. Osoba B ma na odpowiedź 2 minuty. W tym czasie osoba A ma za zadanie aktywnie słuchać osoby B i jak najwięcej z jej wypowiedzi zapamiętać (nie można robić notatek). Jej zadaniem jest słuchać co osoba B mówi, ale też obserwować jak się porusza, jaki ma ton głosu, czy taka rozmowa sprawia jej trudność czy wręcz przeciwnie. Jeśli jest taka potrzeba, osoba słuchająca może dopytywać o szczegóły. Ale skup się na słuchaniu, nie na mówieniu. Nawet jeśli Ty wiesz w czym osoba B jest dobra, bo przecież ją znasz, powstrzymaj się od komentarza. Nie dawaj rad, nie podpowiadaj. Po prostu wysłuchaj tego, co ma do powiedzenia. Jeśli będzie odpowiadała “nie wiem, nie myślałem/am o tym”, nie naciskaj. Obserwuj, słuchaj, bądź otwarty/a.

Przekonasz się, że to to naprawdę wielka różnica, kiedy słuchamy świadomie. Po 2 minutach czas na sprawdzian. Powtórz osobie B wszystko co zapamiętałeś/aś z jej wypowiedzi i poproś ją o komentarz – czy wszystko się zgadza?

W rundzie drugiej po prostu powtórzcie ćwiczenie zamieniając się miejscami (czyli osoba B zadaje to samo pytanie osobie A).

Na koniec zastanówcie się wspólnie co było wyzwaniem w słuchaniu a co w opowiadaniu. Co Wam pomagało, a co zupełnie rozpraszało. Jak się czuliście będąc słuchanym, a jak słuchając.

 

Wheelkathon - Leżę i Pracuję

DEDUKCJA Sherlocka:

Jedno z Muzeów mierzyło się z pewnym problemem. Mimo że na swojej stronie w kilku miejscach mieli podane godziny otwarcia obiektu, głównym pytaniem ludzi, którzy dzwonili lub pisali do Muzeum na messengerze, było pytanie “w jakich godzinach jesteście otwarci”. 

Jak myślicie, dlaczego?

Pomyślcie i dajcie mi znać w wiadomości na Instagramie!

Podsumowanie

Słuchanie klientów wcale nie jest proste, ale nie jest też niemożliwe do wdrożenia. W procesie, który dziś zaczynamy, dowiesz się jak take rozmowy prowadzić, z kim i kiedy. Szczegółowy spis kolejnych tematów wygląda tak:

Podsumowaniem i zakończeniem cyklu będzie webinar, podczas którego odpowiem na wszystkie Wasze pytania, przeanalizuję Wasze przykłady i wyjaśnię jak stosować wszystkie wskazówki w konkretnych branżach i typach firm. 

Dziś pracowaliśmy nad nastawieniem, podejściem i słuchaniem. Teraz czas to przećwiczyć. A już w czwartek porozmawiamy o sytuacji, w której jeszcze klientów nie macie. Jak więc ich poznać? Są na to sposoby. Widzimy się w czwartek!

Zdjęcia dzięki:  Christin Hume, Dylan Ferreira,a także Sylwester Smigielski oraz zdjęcie z konferencji Concordia Design.

Leave a Reply