Projektant usług, czyli kto? Na czym polega moja praca i jak mogę Ci pomóc


Czym jest projektowanie i usługa?


Kiedy myślimy o projektowaniu, to przychodzi nam do głowy tworzenie produktu, projektowanie wnętrz czy budynków. Usługi kojarzą nam się z pewnymi procesami jakiś schematami działań następujących po sobie, które są wypełnione doświadczeniami i emocjami klienta, ale są nieuchwytne. Moim zadaniem jest ich projektowanie.

No i tu moglibyśmy przenieść się w gąszcz definicji, wyjaśnień i stosowanych metod, ale nie będę Wam serwować akademickiego wykładu (może innym razem). To, co absolutnie wystarczy nam na tym pierwszym etapie to fakt, że w świecie projektanta definicja usługi jest bardzo prosta – wszystko jest usługą. Stół, buty do biegania, kwiaty, plecak. 

Pytanie to pojawiło się w wywiadzie live na Instagramie, jaki robiła ze mną Elizą Wydrych – Strzelecką, autorką e-booka “Jak prowadzić biznes w obliczu kryzysu”, w którym napisałam rozdział – jak przenosić biznes z offline do online. Zdawałam sobie sprawę, że słuchacze Elizy znają jej produkty, więc postanowiłam się posłużyć się przykładem jednego z jej kulinarnych e-booków.

Chcę wykorzystać ten przykład także dla Was.

E-book kulinarny jest usługą

Taki e-book można potraktować jako produkt w sklepie. Ale można też spojrzeć na niego jak na usługę. Przyjrzyjmy się temu – usługa zaczyna się wtedy, gdy czytelnik najpierw dociera do informacji o tym produkcie, zapoznaje się z nim, może pobrać darmowy przepis, by sprawdzić, czy to dla niego. Następnie – jeśli się zdecyduje – wejść na stronę internetową, kupić i zapłacić. Z perspektywy sprzedawcy to może brzmieć jak koniec usługi, ale dla Twojego klienta to jej “nowy początek”. To klient teraz będzie pobierał e-booka, będzie na jego podstawie robił listy zakupów, będzie gotował, dekorował talerze. Gdzieś tego e-booka będzie trzymał, jakoś go używał, ale jak? Czy wydrukuje całość? Czy ją oprawi? Czy będzie korzystał ze wszystkich przepisów czy tylko z kilku? Na jakiej podstawie będzie je dobierał? Ta perspektywa pozwala nam zrozumieć, że taki kulinarny e-book to nie jest jeden punkt zawieszony w przestrzeni, ale cały szereg czynności i elementów, na które jako twórcy mamy wpływ.


Usługa dla klienta z perspektywy twórcy

Te wszystkie informacje są niezwykle cenne. Twórca może podglądać jak klient korzysta z jego produktu, jak sam tworzy swoją usługę, ale też co w niej docenia i jaki element e-booka jest dla niego najważniejszy. 

Dzięki takim obserwacjom możemy lepiej zrozumieć czego nasi odbiorcy potrzebują i tworząc następny produkt – lepiej na te potrzeby odpowiedzieć, usprawniając realizację całej usługi.

Jeśli wiemy, że w naszym e-booku największą popularnością cieszą się przepisy wegańskie, to może warto w następnej książce poświęcić im więcej uwagi. Jeśli użytkownicy korzystają z e-booka najczęściej na tablecie, przetestujmy jak możemy przygotować następny układ przepisu, by wyświetlał się dobrze (lepiej) właśnie na takim urządzeniu. Możemy sprawdzić jakie pytania w czasie realizacji przepisu zadają użytkownicy – czy instrukcja wykonania dania krok po kroku jest dla nich wystarczająco jasna? Analiza tego w jaki sposób z naszych produktów korzystają klienci, to skarbnica wiedzy, która pozwala nam je ulepszać i udoskonalać.

Popatrz na produkt i zobacz w nim usługę

W czasie naszej rozmowy Eliza wspomniała, że patrzenie na produkty jak na usługę zmienia punkt widzenia i jest bardzo otwierające. Zgadzam się. Ta inna perspektywa to pierwszy krok do tego, by rozpocząć zmianę. Eliza przywołała świetny przykład – lampki. W takim razie przenieśmy się z produktu cyfrowego na ten ze świata offline. Ten przykład pomoże nam zobrazować to, w jaki sposób projektanci myślą o Waszych produktach i usługach i jak będą Was chcieli tego myślenia nauczyć. 

Jaką usługą jest lampka?

Znany nam sposób myślenia wygląda następująco – klient potrzebuje lampki, więc kupuje lampkę. Żadna większa filozofia.

Ale możemy też pomyśleć, że nie klient a Maciek, kupuje nie lampkę a światło, po to, żeby wieczorem przed snem wyciszyć się, odpocząć od ekranu telefonu i przeczytać kolejne strony wciągającego kryminału Katarzyny Bondy. Widzicie to? Czujecie? Prawda, że Maciek od razu jest Wam bliższy? Czy tak mogłaby wyglądać jego sypialnia? Dlaczego tak? Dlaczego nie?

Ta zmiana sposobu myślenia pozwala nam tworzyć lepsze usługi, bo dzięki niej lepiej rozumiemy nie klienta, ale Maćka. To, czego potrzebuje i to, co jest dla niego ważne. Ta inna perspektywa to pierwszy krok do zmiany w produkcie, usłudze, komunikacji, sprzedaży. Wystarczy, że będziemy słuchać i obserwować. 

 

Na tym blogu będę opowiadać Wam właśnie o tym jak zmienić ten punkt widzenia i wykorzystać go w swoim biznesie. 

 

Zdjęcie: Holly Stratton / Brooke Lark / Unsplash

Leave a Reply