PIGUŁKA WIEDZY. Nie pytaj ludzi co zrobią, tylko sprawdź co naprawdę robią

W poprzednich wpisach namawiałam Cię do rozmów z klientami i odkrywania ich potrzeb. I wciąż to podtrzymuję! Ale tak jak mogłeś/aś przeczytać w pierwszym wpisie – ludzie (z różnych powodów) mogą nie mówić Ci prawdy i zachowywać się niezgodnie ze swoimi deklaracjami. Patronem tego cyklu jest Sherlock Holmes, dlatego uszczknę sobie dziś trochę z jego stylu i powiem – rozmawiaj z klientem, ale równie uważnie go obserwuj.

Nawet nie wiesz ile już wiesz

Jeśli prowadzisz biznes online lub offline, już dziś masz ogrom danych o swoich klientach. Masz masę informacji, które pozwolą Ci nie tylko odkrywać ich potrzeby ale też weryfikować ich deklaracje. No bo pewnie, że możesz zapytać jakie rodzaje produktów lubią najbardziej, ale możesz to po prostu sprawdzić obserwując swoje raporty sprzedażowo – finansowe. Bo robisz je regularnie, prawda?

Dane, które już masz:

  • co sprzedaje się najlepiej (i analogicznie – jakie treści cieszą się największą popularnością)
  • co sprzedaje się najgorzej (i analogicznie – jakie treści cieszą się najmniejszą popularnością)
  • jakie kanały sprzedają najlepiej (czy większą sprzedaż masz po wysłaniu newslettera czy może po wrzuceniu produktu na Instagram?)
  • jakie kanały nie sprzedają wcale
  • jakie działania generują zysk
  • jakie działania nie generują zysku
  • średnia wartość koszyka
  • procent lojalnych i powracających klientów (oraz to jakie generują przychody)
  • ilość klientów w ujęciu rocznym, miesięcznym, dziennym
  • przychody w ujęciu rocznym, miesięcznym, dziennym

Musisz mierzyć swoje wyniki. Naprawdę musisz.

Możemy rozmawiać o kliencie, Instagramie i szukać najlepszych pytań, które odkryją potrzeby Twoich użytkowników. Ale nic nam to nie da, jeśli nie zaczniesz mierzyć rezultatów i sprawdzać co użytkownicy naprawdę robią na Twojej stronie. Obserwuj zależność jaka jest między Twoimi działaniami a efektem finansowym. To pozwoli Ci zrozumieć nad czym musisz pracować ale też co możesz wzmocnić i na czym się skupić. Bo klienci mogą mówić, że chcą od Ciebie więcej postów na Instagramie. I to być może jest prawda. Ale jeśli widzisz, że więcej wejść do do swojego sklepu (i zakupów) masz z newslettera, to wiesz na czym skupić w pierwszej kolejności. To tych klientów powinieneś/powinnaś zaopiekować w pierwszej kolejności, bo to oni przynoszą Ci najwięcej zysku. Na kolejnych przyjdzie czas.

Google Analytics (GA)

To jest podstawa. Jeśli prowadzisz biznes online, musisz monitorować i analizować ruch jaki masz w tym biznesie. Jeśli masz stronę na WordPressie, podepnij tam GA (jest od tego darmowa wtyczka), jeśli masz sklep na jakimś silniku (Shoper), to na bieżąco zaglądaj w statystyki. Niżej przeczytasz co możesz mierzyć i na co na początek zwracać uwagę. Program jest bezpłatny. Link.

HotJar*

Trochę wyższa szkoła jazdy. Ten program pozwala nagrywać całe sesje użytkownika. To znaczy, że możesz zobaczyć (w formie wideo) w jaki sposób ktoś porusza się po Twojej stronie, w co klika, co przegląda, nad czym się “zawiesza”. Możesz to przetestować bezpłatnie. Link.

*program z gwiazdką, dla zaawansowanych

Powiedz mi na co patrzeć, Sherlocku

Pamiętacie ten moment, kiedy Sherlock po jednym spojrzeniu “diagnozuje” człowieka i wie o nim wszystko? Tak jest, bo ten piekielnie inteligentny gość dokładnie wie gdzie i na co patrzeć. Wy też się tego nauczycie! Na początek, obserwując swoje statystyki, zwróćcie uwagę na podstawowe sprawy:

  • ilość użytkowników – czy rośnie z miesiąca na miesiąc i jeśli tak w jakim tempie
  • stronę, na którą wchodzą użytkownicy w pierwszej kolejności – to wcale nie musi być strona główna
  • jakie produkty są najczęściej wyświetlane a jakie najczęściej kupowane – czy te dwie listy się od siebie różnią? Jeśli tak, to czym?
  • w którym momencie użytkownicy porzucają koszyk zakupowy
  • ile czasu użytkownicy spędzają na Twojej stronie (bez względu na to czy masz sklep czy blog)
  • jakie są główne źródła odwiedzin na Twojej stronie – które kanały naprawdę dają Ci najwięcej wejść

Te wszystkie informacje są dostępne za darmo, od jutra. Wystarczy, że zainstalujesz jedną wtyczkę w sklepie i założysz konto na Google Analytics (i poczekasz aż dane zaczną się zbierać). To naprawdę jest takie proste. 

Chcesz posłuchać jakie plotki krążą o Tobie na mieście?

No, może nie o Tobie a o Twoim biznesie i może nie plotki, ale opinie i może nie na mieście, ale w internecie (nie da się być merytorycznym w pierwszym zdaniu jak się daje takie nagłówki!)? Są narzędzia do monitorowania internetu, które będą za Ciebie wyszukiwać hasła związane z Tobą i Twoim biznesem. Jednym z nich jest Brand24. To rozwiązanie płatne (od 149 zł miesięcie), ale możesz przez 14 dni wypróbować za darmo. To wystarczająco dużo czasu, by sprawdzić gdzie rozmawia się o Twoim biznesie, jakie ludzie mają problemy i jak Ty możesz je rozwiązać. Oprócz rozmowy z ludźmi sprawdź, jak (i gdzie!) się na coś skarżą i narzekają lub coś chwalą i pomyśl jak Ty możesz tą wiedzę wykorzystać.

Miejsca offline

Nie masz jeszcze biznesu online, tylko offline? Sklep, biuro, uslugi? Obserwuj klientów, którzy do Ciebie wchodzą. Patrz jak poruszają się po sklepie, zobacz kiedy wychodzą, jak długo w tym sklepie są, czego dotykają a na co patrzą. Sprawdź wyniki z paragonów, przeglądaj swój program do zarządzania sklepem. Ważne, by poświęcać czas na analizę, porównanie i wyciąganie tych danych, które sprawiają, że zarabiasz więcej. Możesz też skorzystać z porad specjalisty – zajmują się tym visual merchandiserzy. Jakby co, jednego znam 🙂

Jak wyciągać wnioski?

Nie ma chyba lepszego przykładu niż pokazanie dowodu. Pozwolę sobie tu zacytować fragment e-booka Moniki Kamińskiej, która jest właścicielką marki odzieżowej i opowiedziała o swoich doświaczeniach w tej kwestii: “W styczniu 2020 roku przekazałam na swoim prywatnym Instagram Stories, że od tego momentu mój kanał @monikakaminska_unofficial nie będzie głównym kanałem informującym o tym, co się dzieje w mojej marce, jakie rzeczy trafiły do sprzedaży online itp.  (…) Na przeniesienie komunikacji do newslettera zdecydowałam się, ponieważ wcześniejsze dane z Google Analytics oraz testy newsletterów wysyłanych w poprzednich miesiącach wyraźnie pokazywały, że ten kanał sprzedaje bardzo dobrze i wystarczy go nawet lekko wzmocnić, żeby sprzedawał jeszcze lepiej. Manewr z przeniesieniem komunikacji wykonałam w połowie stycznia 2020 roku. Zobaczcie, jak prezentują się źródła sprzedaży w moim sklepie w lutym 2020, czyli niewiele ponad dwa tygodnie później (screen). Jak widać newsletter jest na drugim miejscu”.

Podsumowanie

Opieranie się na danych, monitorowanie sprzedaży i obserwacja klientów to kolejny etap odkrywania potrzeb ale też weryfikowania ich deklaracji. Pamiętaj, że nie musisz korzystać z tych wszystkich narzędzi. Rozumiem, że działaś sam/a i po prostu tego nie ogarniesz. Jeśli mogę Ci polecić jedną rzecz – używaj statystyk Facebooka, Instagrama i Twojej strony internetowej Google Analytics. Zaglądaj tam, obserwuj, monitoruj i sprawdzaj które działania przynoszą najlepsze rezultaty. A później je wzmacniaj. Nie wszystko da się zrobić od razu, ale musisz zacząć, by przekonać się jak cenne mogą być dane, które gromadzisz i jak dużym będą wsparciem dla Twojej działalności. 

Zdjęcia: Campaign Creators , UX Indonesia, Christin Hume z Unsplash

 

Leave a Reply