PIGUŁKA WIEDZY. Jakie pytania zadawać, by dowiedzieć się więcej?

Wszyscy przekonują Cię, że musisz rozmawiać z klientem i odkrywać jego potrzeby (ja też!). Ale jak to zrobić? Tak konkretnie, w praktyce. Dziś nadszedł ten dzień. Podpowiem Ci jakie zadać pytania klientowi, by jak najwięcej się o nim dowiedzieć. 

Temat o co pytać klienta pojawia się często. Jak formułować pytania? Na czym się skupić? To normalne, że masz takie wątpliwości. To trochę jak z pierwszą randką – człowiek chce się dowiedzieć wszystkiego, ale jak przychodzi co do czego, to nie wiadomo od czego zacząć… i zaczyna mówić o sobie. Czas się wreszcie z tym rozprawić.

Zacznijmy od podstawowych zasad takiej rozmowy i samych pytań:

  • Będzie tak, że zadasz pytanie, którego ktoś nie zrozumie. Albo które nic Ci nie da. Albo na które otrzymasz nieprawdziwą odpowiedź. Nawet doświadczeni badacze się z tym zmagają. Pamiętaj – to nie jest fizyka kwantowa ani operacja na otwartym sercu, po prostu chcesz pogadać z drugim człowiekiem. 
  • W tej rozmowie ważna jest ta druga osoba, nie Ty. Twoim zadaniem jest słuchać. To nie Ty, nie Twoje pytania i nie Twoja firma jesteście najważniejsi. 
  • Staraj się zadawać pytania otwarte – takie, na które nie da się odpowiedzieć jednym słowem – tak lub nie.
  • Ta rozmowa nie ma na celu potwierdzenia Twoich założeń, tylko odkrycie i zrozumienie drugiego człowieka – na tym się skup i niech to będzie Twoim głównym celem. Im więcej uwag dostaniesz, tym lepiej.
  • Pytaj o przesłość, nie o przyszłość (interesują nas fakty a nie deklaracje).
  • To nie jest tak, że klienci mają od razu gotowe odpowiedzi na Twoje pytania. Oni będą je tworzyć w trakcie rozmowy i być może sami dla siebie będą odkrywać coś nowego – daj im do tego przestrzeń i pozwól się zastanowić.
  • Pytania poukładaj w odpowiedniej kolejności i traktuj jak ramę i wskazówkę, a nie jak konieczne wytyczne. Jeśli trzeba będzie rozwinąć jakiś temat – rób to śmiało. 
  • Jedyna droga, żeby robić to coraz lepiej, to ćwiczyć i uczyć się na błędach.

Jakie pytania zadać klientowi, by lepiej poznać jego potrzeby

To nie jest tak, że jest zamknięta lista pytań, które jako jedyne są dobre, odpowiednie i tylko one zoskały akceptację Wszystkich Ważnych Osób. Nie. Ale z pewnością są pewne ogólne podpowiedzi, które pozwolą Ci samodzielnie odkryć jakie pytania dla Ciebie będą najlepsze. 

Dobre czy złe pytanie?

Pierwsze omówię bardzo szczegółowo, z kolejnymi od razu złapiesz o co chodzi:

1. Taki mam pomysł, co o tym sądzisz?

Opowiadasz o pomyśle, jaki masz. Wyjaśniasz jak coś będzie działało, co będzie robiło, jakie będą cechy tego produktu i jakie problemy ten produkt będzie rozwiązywał, a później pytasz rozmówcę co o tym sądzi. To dobre czy złe pytanie?

Zapytałam o to na InstaStories i takie dostałam odpowiedzi (zobacz na grafikę, 73% mówi, że to dobre pytanie, 27%, że może być lepiej). To znak, że musimy pogadać.

A teraz przykład: Chcę robić takie warsztaty kulinarne online, będziemy na nich się spotykać na dwie godziny i gotować dania z konkretnej kuchni – polskiej, tajskiej, ale też na przykład brazylijskiej. Później po takim warsztacie każdy dostanie nagranie i dzięki temu będzie miał przepisy kulinarne nagrane zawsze pod ręką no i nauczy się nowych smaków – co sądzisz o takim pomyśle?

Co odpowiadasz?

Nie sądzisz, że ta opowieść to prośba o potwierdzenie – tak, to świetny pomysł? Nie wydaje się być przecież bardzo zły… Osoba, która Ci to mówi jest zaangażowana, pewnie pełna pasji i entuzjazmu  Co jej odpowiesz? Pewnie, że to fajny pomysł i żeby pracowała nad nim dalej, prawda? Może dasz nawet jakieś uwagi, ale w gruncie rzeczy utwierdzisz ją w przekonaniu, że to świetna idea. Ona pomyśli, że trafiła na żyłę złota, a Ty nie kupisz tego produktu i najpewniej zapomnisz o nim po kilku minutach. Dlaczego? Bo przyznaj, w ogóle Cię to nie interesuje. 

To nie jest dobre pytanie. Jaki jest jego największy mankament? Pytamy klienta co sądzi o nas, a nie pozwalamy mu powiedzieć co jest dla niego ważne. Zamiast tego moglibyśmy zapytać:

  • jak u Ciebie z gotowaniem?
  • jaką kuchnię świata lubisz najbardziej?
  • kiedy masz ochotę ugotować coś nowego, gdzie w pierwszej kolejności zaglądasz po przepis?
  • czy jest coś, czego ostatnio nauczyłeś/aś się online? Opowiedz o tym więcej.

Od razu inaczej, prawda? Odpowiedzi pozwolą nam zrozumieć czy dana osoba w ogóle gotuje, czy to lubi, czy chce się uczyć nowych rzeczy, czy ma jakieś problemy z tym związane i co sprawiłoby, że mogłaby być naszym klientem. Jeśli nasze rozwiązanie nie rozwiązuje żadnych jej problemów – to nie nasz klient, lecimy dalej.

2. Porównujesz coś, co zrobiłeś/aś do czegoś, co już istnieje i mówisz, że Twoje jest lepsze, szybsze i tańsze.

Przykład: Słuchaj, zrobiłam aplikację do zarządzania zadaniami. Jest lepsza, szybsza i tańsza niż Trello. Chciałbyś/chciałabyś ją kupić?

Zerknijmy, co powiedział Instagram:

Co odpowiadasz?

No przecież! Jeśli ktoś oferuje coś, co jest lepsze, szysze i tańsze niż coś, co już znamy, to ZAWSZE powiemy, że tego chcemy! Jasne, dziewczyno, przynoś mi tu wszystko co masz, przecież to żyła złota! Gdzie więc jest błąd, skoro dowiadujemy się, że nasz produkt jest super? A no tu, że sami nadaliśmy mu konkretne cechy i wartość i opisaliśmy w konkretny sposób, nie dając klientowi szansy na to, żeby zobaczył go w stanie surowym i sam opowiedział co o nim myśli. Mówiąc co Twój produkt robi lepiej od innych i pozycjonując go w taki sposób, niczego się o nim nie dowiesz, bo wszyscy powiedzą Ci – tak, chcę tego. Ale czy później to rzeczywiście kupią? Taka taktyka może sprawdzi się w sprzedaży, ale nie w procesie tworzenia usługi czy produktu. Brawo Instagramie, to nie jest dobre pytanie.

 

3. Mam coś takiego, zobacz. Ile byłbyś/byłabyś w stanie za to zapłacić?

Przykład: Chcę zrobić konsultacje online dla kobiet w ciąży, ile byłabyś w stanie za to zapłacić?

Sprawdźmy Wasze odpowiedzi (brawo!):

Co odpowiadasz?

Przede wszystkim odwołasz się do swoich doświadczeń i potrzeby. Jeśli nie jesteś w ciąży i nie planujesz dziecka, to za takie konsultacje będziesz chciała zapłacić… nic! Inna sprawa – uwaga, wchodzimy w strefę przyszłości i deklaracji. Co komuś szkodzi powiedzieć, że za takie konsultacje zapłaci 500 zł? Przecież nikt nie wyciąga mu tych pieniędzy z konta, a lepiej wypada, bo przecież może powiedzieć, że stać go na tak drogą usługę. Czy w rzeczywistości by tak było? Ludzie podchodzą do swoich możliwości bardzo optymistycznie i jest szansa, że podadzą Ci dużo wyższą kwotę, niż są gotowi zapłacić. Poza tym – znów mówimy o Tobie…

 

 

 

 

 

 

No dobrze, to skoro mamy za sobą kilka negatywnych przykładów, to skupmy się teraz na tych dobrych. 

1. Opowiedz mi jak to wyglądało ostatnim razem.

Jeśli pytasz o zakupy w Twoim sklepie internetowym, zajęcia online, warsztat, webinar, ebooka, ale też wizytę o salonie paznokci, czy zamówienie robionych przez Ciebie wazonów. Poproś, żeby ktoś Ci po prostu opowiedział jak to było. Możesz tu szukać różnych wariantów, na przykład: jaka była historia zakupu mojego ostatniego kursu albo czy pamiętasz ten moment, w którym zdecydowałaś się, że kupisz wyceczkę z tym biurem podróży? Co było decydujące? Słuchaj uważnie, a jak będzie taka potrzeba – dopytuj “możesz mi opowiedzieć o tym trochę więcej?”, albo “to ciekawe, jak to dokładnie wyglądało?”. Dzięki temu poznasz całą historię i otoczkę tego zakupu czy usługi, a także – jeśli dobrze pójdzie – motywację Twojego klienta, czyli odpowiedź na najważniejsze pytanie – dlaczego to kupił.

Instagram nie mógł się zdecydować, ale wyszło na dobre! Ufff!

 

 

2. Jak w tej chwili to wygląda o Ciebie?

Powiedzmy, że mamy sklep z ubraniami i szukamy propozycji dla klienta na sezon deszczowy i nie wiemy w co celować – parasolki, kalosze, peleryny, nieprzemakalne czapki czy inne wynalazki. Możemy podejść do tematu standardowo i po prostu zamówić wszystko, ale możemy też wypytać klienta:

  • jak obecnie sobie radzi w sytuacji, gdy spotyka go deszcz na mieście
  • jak zazwyczaj przygotowuje się do wyjścia, kiedy wie, że dzień będzie deszczowy
  • gdy zaczyna padać – jaką część swojej garderoby chroni najbardziej i dlaczego
  • jak często przez ostatni rok zdarzyło mu się przemoknąć do suchej nitki i dlaczego

Te pytania pozwolą nam poznać kontekst oraz to, czy deszcz dla naszego użytkownika to w ogóle problem. A może się okazać, że czymś, co jest mu najbardziej potrzebne, nie jest kolejny parasol, ale świetna ochrona na laptopa, która sprawi, że nawet w czasie ulewy, kiedy przemoknie plecak, sprzęt będzie bezpieczny. 

3. Czy w jakiś sposób starałeś/aś się rozwiązać już ten problem?

Powiedzmy, że odkryliśmy jakiś problem użytkownika. Eureka! Jest szansa, że będziemy mogli go jakoś “załatać”. Ale co, jeśli ten problem wcale nie jest dla Twojego klienta ważny? Jeśli od jakiegoś czasu zmaga się z czymś, to dlaczego wciąż nie podjął działań, by to naprawić? Czy już się do tego przyzwyczaił? A może to nie jest dla niego kluczowe i trzeba poszukać innego użytkownika, dla którego problem kluczowy będzie? W każdym razie zawsze warto dopytać – co stało na przeszkodzie? Czy jest jakiś inny problem, który jest ważniejszy, bardziej palący? 

A jeśli starał się go rozwiązać to jak i dlaczego nie wyszło?

Dlaczego te pytania są lepsze:

  • dostajesz szerszy kontekst decyzji i masz szansę lepiej ją zrozumieć
  • odkrywasz prawdziwe motywacje klienta
  • z czasem i doświadczeniem zaczniesz z takich rozmów wyciągać insighty – zaskakujące odkrycia dotyczące Twoich klientów, które pozwolą Ci budować silniejszą markę i lepsze produkty

Nie przekonasz się jeśli nie spróbujesz. 

Nie ma innej drogi niż spróbować. Ja też musiałam się tego nauczyć! Dziś, kiedy patrzę na swoje pierwsze wywiady z klientami wiem, że popełniałam błędy (wciąż to robię!), ale nie ma innej drogi, by się po prostu tego nauczyć. Pozatym pamiętaj – takie rozmowy z klientami to nie jest jednorazowa sprawa. Rób je regularnie a zobaczysz ile wiedzy będziesz mógł/mogła wykorzystać w swojej codziennej pracy.  Jeśli ten temat szczególnie Cię interesuje, zapoznaj się z książką The Mom Test – tam takich przykładów jest o wieeeele więcej. Tymczasem dziękuję za dziś! W czwartek kolejny wpis z cyklu PIGUŁKA WIEDZY. Jak odkryć pragnienia klientów. Poradnik praktyczny (wszystkie wcześniejsze są pod tym linkiem).

Do przeczytania! 

Zdjęcia: Emily Morter,  Dewang Gupta dzięki  Unsplash

Leave a Reply