PIGUŁKA WIEDZY. Jak rozmowy z klientami wzmocnią Twój biznes – wyciąganie wniosków

Poznanie klienta i postawienie go w centrum naszych działań to nowy sposób myślenia o biznesie i twórczości. Jestem pewna, że w wielu publikacjach, artykułach i poradach, przeczytałeś/aś już, że trzeba weryfikować potrzeby klienta i upewniać się, że na nie odpowiadasz. Raport Customer Listening 2.0, który wykazał, że dla 90% konsumentów ma duże znaczenie fakt, że marka bada i analizuje ich opinie (źródło).

Maraton innowacji Leżę i Pracuję Wheelkathon

Jak to robić? Opisałam wszystko tutaj. Ta ostatnia notka zamykająca cykl, którą właśnie dla Ciebie piszę, jest najważniejsza, bo dotyczy wyciągania wniosków i wdrażania zmian.

Nawet jeśli zrobimy sobie wspaniałą analitykę na stronie internetowej, nawet jeśli będziemy rozmawiać z klientami, nawet jeśli przeprowadzimy kilka ankiet online – nic nam to nie da, jeśli nie zrobimy analizy, syntezy, wniosków, rekomendacji i planu wdrożenia.

Już słyszę, jak mówisz, że nie kumasz tabelek i excela, że analiza to czarna magia a wcielanie pomysłów w życie to nie jest Twoja mocna strona. Nie chcę Cię oszukiwać – jeśli chcesz prowadzić biznes z sukcesem, musisz się tego nauczyć. Wszystkie rady, jakie Ci daję, nie sprawdzą się, jeśli będziesz do nich podchodzić jednorazowo i w zrywie emocji. Biznes to codzienna, metodyczna praca, która nie polega tylko na odkrywaniu i tworzeniu pomysłów, ale też (chociaż trochę :P) na ich realizacji. I w tym też, mam nadzieję, pomoże Ci ten wpis.

Podsumowując:

Najwyższy czas dowiedzieć się jak możesz z tego wszystkiego wyciągnąć wnioski i po prostu się rozwijać.

Uporządkuj notatki

Dziesiątki zapisanych karteczek, notatka na serwetce, coś zapisanego w telefonie, zostawiony gdzieś screen z komentarzam z Instagrama… Możesz mnie przekonywać, że panujesz nad tym chaosem, ale będę nieugięta. Zrób porządek w notatkach. Nawet jeśli są to jakieś szczątki – zbierz je wszystkie w jedno miejsce. Połącz te kropki ze sobą.

Po co to komu: Bo to pierwszy krok w tym pięknym procesie rozumienia co się dzieje w Twojej firmie. Analiza zebranych informacji → wyciągnięcie wniosków → wdrożenie zmia. To jest nasz cel.

Mój przykład: Notuję naprawdę wszędzie, więc jestem skazana na notatkowy chaos. Ale jak prowadzę konkretny proces badawczy, wszystkie notatki mam w jednym zeszycie (tak, jestem z tych, co robią to analogowo). Wnioski ze spotkań zapisuję w jednym miejscu, a artykuły i badania oznaczam konkretnym tagiem w aplikacji Pocket. Tam mam zapisane źródła. Wnioski z tych źródeł też zapisuję w notatniku i z nimi pracuję dalej.

Bądź jak Sherlock – badaj i odkrywaj

Najpierw podsumuj wszystkie wiadomości jakie już zdobyłeś/aś. Z artykułów, raportów czy wiadów, jakie przeczytałeś/aś wyciągnij same najważniejsze punkty. Podsumuj obserwacje z Instagrama – jakie wnioski wyciągnąłeś/wyciągnęłaś na podstawie obserwacji profili osób, które potencjalnie mogą być Twoimi kilentami? 

Po co to komu? Te wiadomości pomogą Ci zrozumieć kontekst, w jakim Twoja marka występuje. 

Mój przykład: Na podstawie takiej analizy informacji zrozumiałam, że pojęcie “service design” (czyli to, czym się zajmuje) jest zupełnie nieznane dla grupy, z którą najbardziej chcę pracować (mikroprzedsiębiorcy). Okazało się, że ta nazwa znana jest wyłącznie w środowisku projektantów lub specjalistów i nie jest powszechnie używana. Dlatego zupełnie przestałam z niej korzystać. Zastąpiłam ją czymś, co jest dla wszystkich zrozumiałe → przenoszę biznesy z offline do online. 

Wyciągaj wnioski

Po uporządkowaniu, pogrupowaniu notatek i wypowiedzi Twoich rozmówców, czas na wyciąganie wniosków. Sprawdź jaki problem pojawia się najczęściej i czy wiesz z czego wynika. Które momenty w Twoim biznesie są dla Twoich klientów najtrudniejsze i dlaczego. A jakie mocne strony Twojej marki wymienili? Co jest dla nich najważniejsze?

Najbardziej pożądanym wnioskiem jest insight.

Lubię to wyjaśniać najprościej – insight to zaskakujące odkrycie dotyczące klienta, które wpływa na jego motywację i/lub głęboko skrywaną prawdę. To coś nieoczywistego, ale jednocześnie, kiedy sobie go uświadomimy, powiemy – no tak, przecież to oczywiste! Insight się po prostu CZUJE.

 

Po co to komu: Wykorzystując tą wiedzę do budowania Twojej marki, usług czy produktów, lepiej i celniej trafisz do klienta, bo będziesz odwoływać się do emocji, skrytych motywacji i pragnień. 

Mój przykład: Założyłam konto eksperckie na Instagramie po to, żeby przenosić biznesy z offline do online. Podczas konsultacji i pracy z pierwszymi klientami zrozumiałam, że te kwestie przenoszenia i wzmacniania biznesów, to będzie tylko wątek poboczny mojej działalności. Wsłuchałam się w potrzeby klientów i odkryłam, że oczekują mojego wsparcia w kształtowaniu, planowaniu i wdrażaniu ich pomysłów i marzeń. W jaki sposób? Zadając im odpowiednie pytania. Przenoszenie się do online to był ostatni punkt naszej współpracy (mimo że wydawało mi się wcześniej, że to będzie najważniejsze). Moja Eureka przyszła do mnie po analizie kilku spotkań ale też po spisaniu sobie pytań, jakie najczęściej dostaję na Instagramie. To pozwoliło mi zrozumieć, że moi klienci chcą czegoś innego i czas zmienić komunikację. Dzięki temu odkryciu zaczęłam też myśleć o innych produktach (stawiałam na ebooki, tymczasem w tym wypadku lepsze będą webinary, warsztaty otwarte online i grupy mastermind).

Skup się na problemach klientów a nie na rozwiązaniach jakie proponują

Klienci w rozmowach będą proponować Ci różne rozwiązania. Będą mówić co trzeba zmienić, co poprawić, co by chcieli w przyszłości. To dla Ciebie dobry trop, ale nie sugeruj się tym. Klient może być współtwórcą Twoich produktów, ale nie może podejmować za Ciebie decyzji. Dlatego zastanów się jaki problem do rozwiązania leży za każdym kolejnym pomysłem klienta. Nie wprowadzaj od razu zmian, jakie są Ci sugerowane. Rozejrzyj się, zatrzymaj i przyjrzyj im. To, co jest dla Ciebie kluczowe to to DLACZEGO ta osoba tego potrzebuje i co to jej załatwia. To może sprawić, że o wiele lepiej i skuteczniej odpowiesz na dany problem – bo po prostu znasz się na swoim fachu i wiesz co robisz.

Po co to komu: To, że klient powie, że czegoś chce, w ogóle nie znaczy, że to kupi lub będzie tego używał (jak to działa i jak unikać takich sytuacji, opisałam w poprzednich wpisach).

Mój przykład: Podczas rozmowy z kilentem, który miał sklep online, usłyszałam, że koniecznie musimy wprowadzić dodatkowe oznaczanie kolorystyczne zamówień w sklepie ze względu na ich status. Mogłam to wdrożyć od razu, posłuchać klienta i wszyscy byliby zadowoleni, ale zapytałam – a w czym takie rozóżnienie będzie Wam przydatne? Okazało się, że problemem jest mieszanie się zamówień opłaconych i nieopłaconych, a wprowadzenie koloru owszem, rozróżniałoby je w tabeli ale generowałoby jeszcze większy wizualny bałagan, czego klient nie wziął w ogóle pod uwagę. Zaproponowałam inne, prostsze i dużo ładniejsze rozwiązanie 🙂 Problem zniknął natychmiast, ja lepiej zrozumiałam potrzeby klienta, a system nie wyglądał jak pisanka 🙂

Pamiętaj, po co to robisz

Poznawanie potrzeb klientów, analiza ich zachowan i ruchów to klucz do zmian w Twojej firmie. Zmian na lepsze! Zebrane informacje pozwolą Ci pomyśleć o tym w którą stronę iść, jak zmocnić Twoją markę, co zmienić w Twoich produktach, komunikacji, usługach. To też świetny punkt wyjścia do pozyskania nowych klientów i weryfikacji postawionych założeń. W ten sposób możesz również bezkosztowo wybadać temat pod Twój nowy biznes, a co najważniejsze – podjąć te wszystkie decyzje z myślą o rozwoju. 

Chcesz zacząć robić te wszystkie rzeczy, ale wydaje Ci się, że jest tego za dużo i nie ogarniesz? Śledź mój profil na instagramie, niebawem pojawi się tam ebook (za free!) spinający wszystko w całość a także webinary i warsztaty, na których pomogę Ci się do wszystkiego przygotować. 

 

Zdjęcia: Boxed Water Is Better, Jesus Hilario H., William Iven dzięki Unsplash

Ostatnie – Łukasz Widziszowski.

Leave a Reply