PIGUŁKA WIEDZY. Narzędzia, które pozwolą Ci zrozumieć klienta

Wpis jest częścią cyklu Pigułka wiedzy. Jak odkryć pragnienia klientów korzystając z rad Sherlocka Holmesa. Poradnik praktyczny. 

Zaczęliśmy od tego jak słuchać, wiemy już gdzie potencjalnych rozmówców szukać (nawet jak nie mamy jeszcze klienta), a teraz coś, co lubicie najbardziej – narzędzia, które pozwolą nam te umiejętności wykorzystać. 

Narzędzia – czego będziemy używać?

Dziś zajmiemy się konkretnymi rozwiązaniami, które pozwolą nam zebrać informacje od naszych klientów (lub osób zainteresowanych danym tematem). To, co dziś przygotowałam, to podpowiedzi, które wybrałam dla Was z całej palety narzędzi badawczych stosowanych w projektowaniu usług. Poniżej znajdziecie ich podstawowy opis i wyjaśnienie. To wstęp do kolejnych rozdziałów naszego poznawania klientów. 

Desk research – pracuj z tym, co już zostało odkryte

To narzędzie, które daje Ci możliwość przeanalizowania danych, które już ktoś gdzieś kiedyś zebrał. Najprościej mówiąc – zamiast ruszać i robić swoje badania, sprawdź co zrobili już inni (myślę, że kiedy to piszę, mój mózg jest ze mna bardzo dumny). Znajdź raporty dotyczące Twojej “działki”, poszukaj wywiadów z ekspertami, analiz rynku. Nie wiesz jak to zrobić?

Spróbuj wpisać w google swój rynek i zobacz co Ci “wyskoczy”.

Np. branża HR w Polsce raport (jeśli chcesz wiedzieć z jakimi wyzwaniami mierzą się rekruterzy – ostatnio sama pracowałam z tym tematem), meble rzemieślnicze polska (jeśli produkujesz lub chcesz produkować takie meble), rozwój osobisty raport (jeśli pomagasz innym w rozwoju osobistym), trendy instagram polska (jeśli działasz na instagramie lub chcesz uczyć tego innych), dzieci czas wolny polska badania (jeśli zajmujesz się aktywnością pozalekcyjną dzieci) i tak dalej, i tak dalej. 

Szukaj raportów, badań lub ich opracować, wywiadów z ekspertami. Te wiadomości, które będą dla Ciebie ciekawe lub inspirujące, zapisz. Zobaczysz, że z każdym kolejnym tekstem będziesz znajdować linki do nowych treści. Pamiętaj, że trzeba w pewnym momencie powiedzieć sobie dość – nie piszesz doktoratu, tylko badasz teren. Daj sobie na to max 2 dni. Naprawdę wystarczy. 

Jeśli nie znalazłeś/aś nic z Twojej działki, poszukaj szerzej. Może zainspiruje Cię jedno z moich źródeł:

(O tym jak szukać informacji o swoich klientach np. na Instagramie napisałam też tu)

Ale czego ja mam w ogóle szukać?

To dobre pytanie. Najlepiej zacząć od ogółu do szczegółu. Popatrz na ogólną sytuację w Twojej branży, zastanów się jakie informację mogą Ci się przydać, albo które z tych, które znalazłeś/aś są dla Ciebie najbardziej inspirujące.  Może się okazać, że dawno nie sprawdzałeś/aś co w trawie piszczy i przyda Ci się bardzo podstawowa wiedza. Ważne jest to, żebyś szukał/a i szperała jak Sherlock Holmes, a nie na siłę próbował/a potwierdzić swoje założenia i decyzje. Twoim zadaniem jest odkrywać, nie szukać tych danych, które będą się zgadzały z Twoimi zalożeniami.

A w czym mi to pomoże?

We wszystkim. Nie żartuję. W tym przeglądzie dowiesz się co odkryli inni, jak wygląda rynek w tej chwili i co dziś użytkownicy myślą, jak działają, co robią. To będzie Twój punkt wyjścia do tego jakie kolejne pytania chcesz zadać i jakie zachowania zrozumieć.

Ankieta internetowa – kiedy chcesz przepytać wiele osób

Jeśli chcesz poznać zdanie większej ilości osób na dany temat, możesz przeprowadzić ankietę internetową. Aby ją zrobić użyj bezpłatnych formularzy – Google Forms (podstawowy, wygodny, bezpłatny, ale bez bajerów) lub Typeform (trochę bardziej złożony, ale za to jaki ładny. UWAGA! Za pieniądze!)

W takiach ankietach możesz wybrać różne typy pytań – może to być skala, odpowiedź pisemna, pytania jadnokrotnego lub wielokrotnego wyboru – jak tylko sobie życzysz. Ankiety online same tworzą wykresy i zestawienia odpowiedzi, ale uwaga – wszystko to, co odpowiadający będą wpisywać sami, będziesz musiał/a przeanalizować samodzielnie. Dlatego tak ważne będą pytania, jakie wybierzesz.

Żeby wyniki ankiety internetowej w czymkolwiek Ci pomogły musisz zadać odpowiednie pytania, skierować ankietę do odpowiednich osób i zadbać o to, by wypełniło ją wystarczająco dużo klientów lub ludzi zainteresowanych tematem. Jeśli Twoje pytania będą nietrafione, a odpowiedzi dostaniesz od grupy, która nie jest w ogóle zainteresowana Twoim produktem, wyniki w niczym Ci nie pomogą. Dlatego zanim zaczniesz pracować z formularzami, poczekaj na teksty o tym jak formułować pytania i sprawdzać klientów (to następne tematy, które pojawią się na blogu). 

Scenariusz pytań do rozmów z klientami

Zanim przystąpisz do rozmowy z klientem (a raczej do jego słuchania) zastanów się czego chcesz się dowiedzieć, jakie pytania możesz zadać i w jakiej kolwjności je użlożyć. Dobrze będzie zacząć od pytania otwierającego, początkowego, które pozwoli Wam wejść w fajny tryb rozmowy. To podobna sytuacja do tej, kiedy chcesz porozmawiać z kimś na ważny temat. Nie zaczynasz od razu w pierwszym zdaniu od wyciągnięcia ciężkich dział, ale “podprowadzasz” rozmowę na odpowiedni tor. Później skup się na pytaniach, które pozwolą Ci odkryć jak ulepszyć produkt lub usługę i lepiej odpowiedzieć na postrzeby klientów. Jakie informacje musisz “wyciągnąć” od klienta, żeby pomogły Ci rozwijać działalność i więcej zarabiać?

Zadania Sherlocka

Gdybyś miał/a dziś zadać swojemu klientowi 5 pytań, to jakie by to były pytania (i w jakiej kolejności byś je zadał/a)?

Zrób to ćwiczenie, bo już w kolejnych wpisach będziemy je wspólnie weryfikować. Dobrze, jeśli będziesz do tego przygotowany/a.

Zagadka Sherlocka

Czy pytanie “Planuję zacząć robić [wspisz cokolwiek co planujesz zacząć robić], jak myślisz, czy to dobry pomysł?” może być skuteczne? Jakich informacji Ci dostarczy?

Na dziś tyle, w kolejnych wpisach rozszyfrujemy następne elementy zrozumienia klienta. Cały plan pigułki wiedzy wygląda tak:

  1. Przestań gadać, zacznij słuchać, czyli 10 zasad, które pozwolą Ci wreszcie zrozumieć klientów
  2. A co jeśli jeszcze nie mam klienta? Jak odkryć czego potrzebuje ktoś, kto jeszcze nie istnieje? 
  3. Teczka doktora Watsona – scenariusz, ankieta, desk research. Narzędzia, które pozwolą Ci zrozumieć klienta 
  4. Bądź jak Sherlock – nie pytaj ludzi co zrobią, tylko sprawdź co naprawdę robią – publikacja 9.07 
  5. Żeby zdobyć cenne odpowiedzi, zadaj właściwe pytania – publikacja 14.07
  6. Jedno spojrzenie i wiem o Tobie wszystko – jakie wnioski wyciągać z wywiadów – publikacja 16.07

Zdjęcia dzięki Nick Morrison i William IvenUnsplash
To na samym dole pochodzi z technologicznej konferencji Sektor 3.0

Leave a Reply