Czego o projektowaniu usług możesz nauczyć się od Magdy Gessler?

Wpis jest zapisem i uzpełnieniem rozmowy jaką przeprowadzila ze mną Eliza Wydrych – Strzelecka podczas spotkania LIVE w ramach promocji e-booka “Jak prowadzić biznes w obliczu kryzysu” gdzie napisałam rozdział o projektowaniu usług i o tym jak przenosić biznesy z offline do online.

 

Co robić? Jak żyć?

Eliza: Mamy w tej chwili kryzys, od dwóch miesięcy większość z nas jest zamknięta w domach, wiele biznesów po prostu nie ma możliwości funkcjonowania, ludzie tracą pracę, dochody. Co w takiej sytuacji można zrobić?

Mam dobrą wiadomość – najgorszy etap zmiany za nami. Dlaczego? Już wyjaśniam.

 

Czego możemy nauczyć się od Magdy Gessler?

Żeby dokładnie to wyjaśnić, posłużę się przykładem Magdy Gessler, kreatorki smaku i stylu, bo jednym z etapów projektowania usługi jest moment, który mogę porównać do “kuchennych rewolucji”. Na początku programu poznajemy restaurację i właściciela, który często uważa, że z jego knajpą jest wszystko ok, tylko po prostu ma za słaby marketing, a klienci są źli, bo nie chcą do niego przychodzić. Nauczeni dziesięcioletnim doświadczeniem Pani Magdy wiemy, że to wcale nie tak i już za chwilę odkryjemy jak jest naprawdę. Czekamy cierpliwie na jej burzę loków i oto jest. Królowa. Siada, zamawia, próbuje i najczęściej… zaczyna się tornado. Ozdoby złe, na sali duszno, w kuchni sama chemia i “dlaczego wy trujecie ludzi”. Cała wizja knajpy w oczach właściciela upada. W tym momencie zaczyna on sobie zdawać sprawę z rzeczy, których nie dostrzegał latami. Zaczyna rozumieć, że to, co dla niego było problemem (ten nieszczęsny marketing), to tylko wierzchołek góry lodowej, a ten prawdziwy problem jest w zupełnie innym miejscu. 

I to jest jeden z pierwsych etapów projektowania usługi i innowacji. Oczywiście odbywa się bez krzyków i rzucania talerzami 🙂 Ale zalożenia są podobne. Żeby stworzyć innowację, zaprojektować unikalne doświadczenie, odkryć nową wartość, musimy zrobić porządny audyt, przyjrzeć się temu co robimy, jak to robimy, dla kogo. Żeby usprawnić nasz biznes, musimy być Magdą Gessler dla swojej firmy i myśleć o tym, by zajrzeć (a nie zamiatać) pod każdy dywan. 

 

Co nam dałeś, wirusie?

Właśnie to – Kuchenne rewolucje. Najtrudniejszy etap projektowania usługi jest już za nami. COVID-19 pojawił się u wszystkich, podważył sens działania wielu firm, podważył sens działania wielu osób, pokazał, że ten ustalony porządek może się zmienić z dnia na dzień. Nikt nikogo nie musi do niczego przekonywać, gołym okiem widać, że nasze firmy potrzebują zmian. Bo ten kryzys z pewnością nie był ostatnim jaki nas spotka. 

 

Co po awanturze i tłuczeniu talerzy?

Tłuczenie talerzy przez Magdę Gessler mamy już za sobą. Co dalej? Teraz trzeba przygotować kolację. Ale od czego zacząć? Najlepiej od początku.

Zrób ktok wstecz, przyjrzyj się temu jak działała Twoja firma przed kryzysem i w trakcie. Bądź dla siebie Magdą. Zajrzyj wszędzie – zobacz czy masz jakieś zakurzone rzeczy albo kąty, do których dawno nikt nie zaglądał. Rewolucja jest już zrobiona, ale Twoje zadanie nie. Pomyśl można było zrobić lepiej i jakie działania mogą uchronić Cię w przyszłości. A później lecimy dalej – sprawdź jak Twoja usługa wygląda z perspektywy klienta, postaraj się wejść w jego buty. 

 

Jak mam obserwować klienta i skąd wiedzieć czego chce?

Dobre pytanie! Wszyscy o tym mówią, ale jak się za to zabrać? Jak mam obserwować klienta, skąd wiedzieć jakie są jego potrzeby? Będę o tym jeszcze wielokrotnie pisać, ale zacznijmy od pierwszego kroku – naucz się tego na sobie. Przecież Ty też jesteś klientem. Zobacz jak zmieniły się Twoje potrzeby, przyzwyczajenia w czasie kwarantanny. Co było Ci w tym czasie najbardziej potrzebne? Za czym najbardziej tęskniłeś/aś? Za co chciałbyś/chciałabyś zapłacić? 

Ale uwaga, tu ważna kwestia, na którą chcę zwrócić uwagę. Na sobie możesz nauczyć się wyłącznie obserwowania swoich potrzeb. Możesz wyrobić w sobie system zadawania pytań, obserwacji swoich zachowań. Jednak, niech Cię ręka boska broni, nie kieruj się swoimi odpowiedziami! To, że Ty zachowujesz się w konkretny sposób i masz jakieś potrzeby nie znaczy, że Twoi klienci mają takie same. Na sobie naucz się obserwowania i zadawania pytań, ale po wnioski idź do tych, dla których tworzysz produkty i usługi. 

 

Nie znasz dobrze swoich klientów? Może to Cię zainspiruje:

  • Według Google Trends hasło „Jak upiec chleb?” stało się jednym z pytań, które najbardziej nurtowały Polaków w drugiej połowie marca. Z kolei Nielsen donosi, że nasze zainteresowanie dotyczące zakupu mąki wzrosło o 112% w stosunku do roku poprzedniego, źródło

  • Wg raportu Renewed Reality przygotowanego przez infuture institute rośnie chęć Polaków do samodzielnego uprawiania warzyw i owoców. Przed pandemią takie działania w dużym lub bardzo dużym stopniu deklarowało ponad 25% Polaków, po pandemii ten odsetek wzrasta do 30%. Czytamy tam też, że Dom nie jest już tylko domem, miejscem odpoczynku. Stał się biurem, szkołą, siłownią, placem zabaw, źródło

  • Zuzanna Skalska, badaczka sygnałów zmian dla biznesu, powiedziała: „Ludzie wyczerpali swoją siłę nabywczą. Teraz, siedząc w domu widzimy, ile mamy zbędnych i nikomu nieprzydatnych rzeczy”, źródło


Zastanów się czy w tej nowej rzeczywistości jesteś w stanie odpowiedzieć na te potrzeby i nowe problemy. Nie ograniczaj wyobraźni, każdy pomysł jest dobry. To pozwoli Ci zmienić punkt widzenia.

 


Lekcja Pani Gessler – Pamiętaj co sprzedajesz

Wróćmy do Magdy Gessler – kiedy już nasza gwiazda ze wszystkimi porozmawiała i wie co w trawie piszczy, zaczyna wprowadzać zmiany. Nowe menu, nowe podejście, nowy wystrój. Pojawiają się nawet jakieś testy z użytkownikami (degustacja i zaproszenie na kolację). I wydawałoby się, że już po wszystkim, ale jest jeszcze jedna ważna lekcja, którą ma dla nas królowa polskich restauracji. Nazywam ją Lekcją Pani Gessler: Królowa wie, co sprzedaje. I wie, że nie są to po prostu ziemniaczki z sosem czy wybitna kaczka (jakkolwiek pyszne by te dania nie były), nie, nie nie. Myli się ten, kto myśli, że Magda Gessler sprzedaje jedzenie. Ona sprzedaje wspomnienia, udaną randkę, wrażenie na dziewczynie, wspaniały wieczor z przyjaciółmi, czas dla rodziny. Nasza bohaterka wie, że kolacja to nie tylko danie, ale też obsługa, światło, muzyka, zapach, kwiaty. To parking, zostawienie rzeczy w szatni, kolejka do toalety i kolory serwetek. Rezerwując stolik w jej restauracji, oczekujemy gwarancji udenego wieczoru. Takie myślenie o biznesie pomaga tworzyć jeszcze lepsze produkty i usługi.


Bo paznokcie, które robisz klientce mają się podobać jej, ale też jej koleżankom. Być może jest to też jedyna godzina w ciągu dnia, kiedy Twoja klientka może odetchnąć i w spokoju poczytać gazetę. Tworząc kolorowanki dla dzieci, zadbaj o aspekt edukacyjny i rozwój malucha, ale pamiętaj też o ich mamie, która w czasie tego malowania może wreszcie w spokoju napić się kawy. 

 

Pomyśl jakie doświadczenie Ty tworzysz albo jakie będzie teraz potrzebne Twoim klientom. Użyj wyobraźni. Posadź przed sobą na krześle jednego nich i zapytaj – w czym ja Ci mogę pomóc? A poźniej zacznij “gotować”.

 

Zdjęcia Jay Wennington / Shawn Ang / chuttersnap / Unsplash

Leave a Reply